哪些因素影响消费者选择快递品牌?

    国家邮政局日前发布了2014年上半年快递服务满意度调查结果。调查显示,今年上半年快递服务总体满意度较2013年提升0.4分,行业服务水平保持基本稳定。

    调查显示,2014上半年快递服务总体满意度为72.1分,较2013年提升0.4分,行业服务水平保持基本稳定。其中,公众满意度首次突破75分,达76.5分,较2013年提升2.0分;快件时限满意度为67.7分,较2013年下降1.3分。
消费者选择品牌
    从公众满意度表现来看,公众对快递服务环节中受理服务和揽收服务的评价较高,满意度分别为84.0分和84.3分,较2013年分别提升2.7分和1.3分;公众对投递服务的满意度有所提升,得分为74.6分,较2013年提升2.1分;公众对售后服务的满意度为71.8分,首次突破70分。

    受理服务方面,对普通电话受理的满意度为85.3分,较2013年提升2.7分;对统一客服热线受理的满意度为80.3分,较2013年下降0.4分。公众对统一客服电话接通率低表示不满。

    揽收服务方面,公众对揽收质量、上门时限的满意度均在80分以上,较2013年分别提升1.7分和2.0分。

    投递服务方面,公众对送达质量评价较高,满意度得分突破85分,较2013年提升1.6分;公众对快件投递信息反馈的满意度有较大提升,较2013年提升4.4分。

    售后服务方面,公众对查询服务的满意度为79.1分,较2013年提升4.9分;公众对投诉处理的满意度为51分,较2013年提升6.3分。

    调查显示,目前快递服务前后端、地区间的满意度均衡性不断向好。在快递服务各个环节中,前端服务(受理服务和揽收服务)与后端服务(投递服务和售后服务)满意度的差值正在缩小,特别是售后服务中的投诉环节,满意度较2012年有明显提升,表明快递运营中“重前不重后”的状况有所缓解。在地区服务水平差距方面,满意度最高的华东地区与最低的西北地区之间的分差为2.8分,较2012年缩小2.6分,表明快递服务在我国不同区域间的发展趋于均衡,地区间的服务差距正在缩小。

    从消费者选择快递品牌的考虑因素看,排名前3位的仍然是:投递速度快(37.8%)、价格便宜(36.6%)及服务态度好(25.4%)。从不同类型消费者的偏好看,企业用户对于安全性的关注较高;个人用户更注重快递网点的便利程度;网上卖家用户首要考虑价格便宜。

    从参与调查的快递企业看,顺丰速运和邮政EMS继续保持服务领先地位,圆通速递满意度得分首次突破75分。但是,快递企业的服务稳定性需要进一步加强,客服热线的响应速度,以及投诉处理的效率已成为企业间满意度拉开差距的主要指标之一。

    调查还显示出,超过三成的公众所反映的服务质量问题是快件延误,应引起相关企业重视。此外,消费者选择快递品牌时,对于“价格便宜”关注度比例较2013年上升9.3个百分点,表明当前快递市场价格竞争激烈,并已经影响到消费者对快递品牌的理性选择。

    据了解,本次快递服务满意度调查范围覆盖了包括北京、天津等在内的50个城市,调查的快递企业包括邮政EMS、顺丰速运等10家。