客户期望

客户期望是企业实施客户满意度战略的关键影响因素，它受到客户实际需求、以往的经历、企业的口碑以及在交易中企业销售人员的承诺等因素影响。相对来讲，客户的实际需求属于企业能够控制的范畴，因为，这一因素与客户的业务运作有着直接关系、比较容易衡量，客户实际需求很大程度上取决于企业在可得性、运作绩效和可靠性方面效果，如果客户对服务要求超过了企业的物流能力，企业也能对是否展开这笔交易做出及时、明智的抉择。

        客户以往的经历是影响客户期望的一个主要因素，如果某特定企业长期以来始终能够确保准时交货，客户就自然地认为这次仍然能够得到准时交货的服务，不仅如此，如果客户曾经与一家企业进行交易后，满意度很高，那么这次印象可能会影响到对其他企业的期望值。企业口碑是靠企业长期扎扎实实的工作积累起来的，没有任何捷径可走。销售人员的承诺则属于可控的范畴，过高的承诺最终必将会因为无法有效兑现而自食其果。

        客户期望除了受到多种因素影响之外，它还是市场竞争的产物，具有动态性特点。一旦行业内一些企业为了获得竞争优势，承诺提供高水平的服务，久而久之，客户期望就会增加，这对其他企业将会产生很大的压力。例如，当联邦快递公司为客户提供了实时查询货物状态服务之后，UPS和其他快递公司也很快在短期内向客户提供了类似的服务。
 
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