客户成功与客户满意的不同之处

作为客户期望与可感知效果之间差异函数的客户满意理论，反映了企业在提供基本服务之外所做出的承诺，也提醒企业应该把更多的精力放在客户身上，尽量向客户提供比竞争对手更优质的服务，至少是同等水平的服务。但是，在长期的经营实践中，企业发现即便是把握了客户期望，也很难影响客户的感受效果，因为客户感受中不仅受到订单完成率、到货率、货物损坏率这些容易衡量的因素，还会涉及企业与客户之间关系的各个方面，比如，企业处理客户查询时间过长，企业工作人员不够友好等。此外，企业还发现，客户对服务水平的要求存在差异，有些客户即便是低水平的服务也能获得满意，有些客户需要高水平的服务才能满意，所有获得满意的顾客中并不见的都会产生客户忠诚度。

        实践经验的积累触发了企业对客户需求与客户期望，以及客户存在服务需求差异的思考，这种思考就诞生了客户成功的管理理念。客户成功、客户满意以及客户服务理念的差异。

       这里需要说明一点，客户成功并不是一个新的理论，它和客户满意都属于客户服务理论范畴，是新时期客户理论的发展。客户满意和客户成功主要的区别是，客户满意理论关注的重点是客户期望，该理念的指导下企业通常倾向于将求差异；而客户成功关注的重点从客户期望转移到了客户的真实需求之上，并且针对不同客户服务需求提供不同的服务。关注客户需求而不是关注期望，因为，客户需求是根据客户的实际需求提出的，而客户期望包含不容易量化或识别的因素，如口碑、过往经历，甚至是客户不切实际的期望。

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